Le Service des relations avec les citoyens est créé en 1995 en vertu du règlement 95-152 adopté le 7 août 1995 par le Conseil de ville. Le Service reprend une partie des mandats du Service des affaires institutionnelles aboli au même moment.

Le mandat du Service des relations avec les citoyens est de fournir aux citoyens de l'information et une assistance technique dans leurs relations avec l'administration municipale ainsi que de fournir aux conseils de quartier et à la Commission du développement urbain de Montréal un soutien dans la préparation et la tenue de leurs assemblées (règlement S-0.1). En 2001, le Service est constitué de la Direction du service, de la Division des services en ligne, de la Division de l'expertise et du soutien, de la Division de la participation et consultation publiques, de la Division des bureaux Accès Montréal et de la Division Accès Montréal première ligne.